TRABAJO CON CLIENTES

Entrevista inicial

Aparte de ofrecer el típico documento o cuestionario, es posible ofrecer al cliente una valoración y observación más profunda, detallada y provechosa realizando una entrevista inicial, donde, profundizaremos más en dichos aspectos del cliente y además, añadiremos y exploraremos otras dimensiones y campos del cliente que le podrán ser de ayuda a la hora de integrarse, establecer sus prioridades, objetivos, intenciones respecto a esta nueva actividad y situación que empezara en nuestro centro, adaptarse al nuevo centro, a poder confeccionar planes y rutinas, ofrecer incluso una educación sobre la actividad física y el ejercicio, planes de nutrición, hábitos, etc.

Así pues, realizamos una entrevista inicial con la necesidad de conocer los diferentes perfiles, se trata de focalizar en aspectos psicológicos y fisiológico como, por ejemplo,  motivaciones, características, historia clínica y deportiva, lesiones, hábitos, perseverancia,  etc., que nos facilitaran el poder realizar una intervención y elaborar un plan de trabajo o entrenamiento.

Un ejemplo seria acercarnos a cómo establece el cliente su manera de trabajar, ¿tiene expectativas altas?, ¿Tiene rutinas?,  ¿tiene un buen control de sus rutinas? ¿Tiene un orden en sus actividades? ¿Controla o es controlado por los demás o su entorno a la hora de ejercer sus actividades? ¿Cómo se relaciona con los demás? Entre otros muchos aspectos que se pueden incluir en la entrevista.

Un enfoque que puede resultar muy útil, es el de explorar su nivel de motivaciones. Las motivaciones son uno de los porqués de nuestras conductas, puede que exista más de una razón para realizar dicha conducta, y profundizar en las motivaciones del cliente puede ayudarle a él y a nosotros a saber el porqué de su manera de actuar y de trabajar en relación a nuestro centro. Trabajar con la motivación intrínseca y motivación extrínseca será un aspecto determinante en la manera de trabajar, qué elementos están bajo su control y si podemos, nosotros como equipo profesional, ayudarle a conseguirlos, qué elementos profundizar, cuáles pueden tener más seguimiento y cumplimiento por parte del cliente, cuáles podremos moldear y modificar mejor según su origen.

Otro nivel que también puede ayudarnos a ver el compromiso y seguimiento del cliente es estudiar o saber sus necesidades. No solo nos interesa a nosotros para tener más conocimiento sobre el cliente y cómo podemos ofrecerle ayuda profesional, si no que el cliente también debe conocer y profundizar en sus necesidades, y si el servicio que podemos ofrecerle puede satisfacer dichas necesidades.

Un ejemplo, podría ser el estudio del de satisfacción de necesidades según el modelo de la pirámide de Maslow, como serían la fisiología, seguridad, afiliación, reconocimiento, autorrealización. Podríamos utilizar este modelo para establecer con el cliente donde coloca sus objetivos, que necesidades les atribuye y al mismo tiempo organizar y crear una especie de jerarquía que podríamos utilizar para el avance y desarrollo de los objetivos.

Todo estos elementos nos interesan para poder conocer mejor al cliente, ayudarle a conocerse y que tanto el entrenador personal como equipo que esté detrás también lo haga y ayudarles, a los dos, a la elaboración y seguimiento del plan de trabajo, actividades físicas y ejercicios planificados que se hayan establecido, consensuado y pactado realizar.

La idea inicial de esa entrevista es poder elaborar un plan de trabajo que se adapte tanto físicamente, como psicológicamente mejor a las cualidades del cliente. Conocer al cliente desde sus ámbitos psicológicos, fisiológicos y demás dimensiones. En esta entrevista podremos incluir nociones sobre la actividad física, establecimiento de objetivos,  motivaciones y barreras, actividad física o deporte del cliente, hábitos y como nos afectan, detección de creencias, problemáticas frecuentes, etc.

Una vez hemos recogido datos en la entrevista inicial, podremos empezar a elaborar el sistema de trabajo que tanto cliente como profesional llevaran a cabo. Es importante establecer los diferentes niveles de implicación o compromiso que tendrá el cliente, el esfuerzo que habrá que realizar y los sacrificios, si es que los hay.

Distinción entre actividad física, ejercicio físico y deporte

Actividad no es lo mismo que ejercicio, el ejercicio es planificado, tiene un programa establecido, y uno de los objetivos y de target  es el de mejorar y mantener. Una actividad física es cualquier esfuerzo o ejecución motora y física de nuestro cuerpo, sin importar su finalidad u objetivo. Cuando colaboramos con un centro de ocio, gimnasio o centro de actividad física o deportiva, lo que buscamos en  nuestros clientes es la práctica del ejercicio, y aplicarlo a un deporte según las características de dicho cliente. Un deporte incluye ya una estructura de normas, condiciones y participación de entidades que pueden ir desde equipos enteros, reglamentos, organismos federativos, de control, figuras como árbitros y espectadores, etc.

Pero centrándonos en el ejercicio físico, tenemos que hablar sobre los motivos y las barreras que aparecen  a la hora de realizar dicha actividad. Para ello, distinguiéremos entre de motivos y barreras. Por ejemplo, algunos motivos serían: psicología, salud, interpersonales, corporales, forma física, habilidades sociales, control del estrés, vigor, diversión, desafío, reconocimiento social, afiliación, competición, prevención, salud positiva, control del peso, fuerza y resistencia, agilidad y flexibilidad. Por el contrario, las barreras podrían ser: condición, motivación, imagen social, organización, etc.

Identificación y corrección de creencias

Muchas veces, y lo encontraremos en la entrevista inicial, en el mundo del ejercicio y actividad física aparecen las típicas frases que se suelen poner o implementar como barreras para los clientes, como impedimento, excusa o dificultad para poder alcanzar sus objetivos o simplemente iniciarse en la rutina y la realización de ejercicio físico. Algunas de ellas, podrían ser el no saber hacer o desconocimiento, la falta de tiempo, la creencia de que no conseguiré mi objetivo, esto a mí no me funciona, ya lo he probado y nada, etc.

Ante este tipo de adversidades, lo que debemos crear o inculcar en el cliente es la necesidad de crear pensamientos racionales, que sean lógicos y que los clientes vean un origen claro, que dude  de esas frases y tópicos que se le han creado, que vea diferentes opciones, que después de analizarlas tenga  las ganas de ponerlas a prueba, de realmente comprobar si son así. Se trata de modificar esas creencias, y revertirlas.

Queremos atacar al creencia por otro lado, queremos abordarla primero desde un cambio de foco de atención y luego con un objetivo distinto ponerla a prueba. Por ejemplo, si el cliente cree que le falta tiempo, hagámosle ver como distribuye y como invierte su tiempo, tiene un plan organizado, tiene rutinas, sigue algún orden, etc. Empezáremos a investigar y analizar su manera de “utilizar el tiempo”, para ver si podemos contradecir o ver que esa creencia que tiene no se cumple. Si es así, intentaremos que el cliente a partir de aquí proponga un cambio (puede ser consensuado o no) y llevaremos un seguimiento y control de dicho cambio.

Nos interesa realizar las correcciones cambiando el tema, de una forma “positiva”  y que ayuden a que el cliente comprenda e integre la magnitud del cambio. La recepción de mensajes en positivo suelen tener una mejor recepción, mejor índice de éxito que un mensaje en negativo. Si queremos inhibir una rutina o algo del cliente, es mejor no mencionarlo, por lo que es mejor mantener el objetivo y la funcionalidad de la frase o consejo, cambiando su negatividad por positividad. Queremos hacer correcciones efectivas, no unas que provoquen más dudas o entorpezcan el proceso de cambio en nuestro cliente.

A partir de aquí, empezaremos a controlar aquello controlable. Aquellos aspectos que el cliente ha analizado y haya priorizado, y una vez corregido el foco de atención y tenga nuevo objetivo, esa creencia nueva será puesta a prueba bajo aspectos que el cliente controla.

Logro de OBJETIVOS. El Método SMART

A la hora de concretar los objetivos, hemos de ser cautos y ser realistas. Queremos establecer y pactar con el cliente objetivos que cumplan ciertos requisitos. Una manera muy simple de observar o probar al cliente es con algún ejercicio de objetivos y metas, por ejemplo, un simple ejercicio de ver cuántas veces puede contar x palabra o un ejercicio de rapidez y agilidad mental, una vez con un resultado inicial, podemos pedirle que se marque que objetivo tiene ahora, y en función de lo que día, poder observar si ese objetivo nuevo reto es realista, si es temerario, o si es infravalorado. Esto podría darnos una idea sobre qué características tiene el cliente.

En la entrevista inicial podremos ver, como hemos  comentado anteriormente, los motivos o necesidades que empujan al cliente a realizar el ejercicio, y una vez conocidos, podemos organizarlos y ordenarlos según  prioridades.

Queremos eliminar las expectativas de nuestros clientes, y por el contrario trabajar con objetivos controlados, es un método mucho más práctico, puesto que los objetivos son más operativos. Tenemos que diferenciar entre objetivos finales y objetivos a corto plazo aquellos que forman parte de un objetivo mayor. Es aconsejable establecer  pequeños objetivos más alcanzables, para poder ir subiendo escalón a escalón. Hacer una estructuración de las prioridades, hacer un cuadro  y que el cliente vea y entienda su situación y  mediante el alcance de esos logros, vaya ganando autoestima, confianza.  Para ello, es muy común utilizar un método o procedimiento a la hora de organizar, elegir y trabajar con nuestros objetivos,  el proceso cognitivo conocido es el método SMART.

Específicos: con un objetivo en concreto sobre el dominio que queremos trabajar.

Mesurables: una cantidad de alumnos un medidor o indicador de progreso.

Asignables: especificando quien lo podrá hacer/hará.

Realistas: los resultados pueden ser obtenidos, dados los recursos coherentes.

Relacionados en el tiempo: especificando cuando el resultado puede ser obtenido.

Aparte d estos 5 conceptos, podemos añadir también alguno más, como por ejemplo, detectar el enfoque según el cliente, ¿en positivo o en negativo? Afirmaciones y conceptos pueden interferir de manera muy diferente. Por lo que intentaremos también añadir el elemento de positividad.  Una motivación también que ayuda al cliente es el hecho de que aquello que queremos conseguir suponga un reto, algo que nos exige a nivel personal, fisiológico y psicológico, por lo que también añadiremos el elemento de exigencia. Otro elemento que nos viene bien es la sistematizad de los objetivos, nos interesa que tenga una respuesta en el entorno del cliente, en su equipo o en su situación particular, con ello, podrá relacionar y realizar mejores  y mayores transferencias a la hora de establecer objetivos y trabajar con ellos.

Ejemplos aparte. Una vez hecho esto, podemos empezar a hablar de los objetivos por los que está nuestro cliente en nuestro centro, o aquellos con los cuales hemos llegado a un consenso y se han preparado junto el equipo profesional que le guiará y ayudará durante su estancia en el centro. Es importante, una vez elegidos los objetivos, ser coherentes con nuestra implicación y compromiso, hay que pactar con el cliente el grado de compromiso que está dispuesto a tener, podemos presentárselo con varias opciones, cada opciones representa un nivel de compromiso, unas exigencias y un esfuerzo o sacrificio a pagar, una vez ha elegido, deberemos pedirle al cliente que cumpla lo pactado, una exigencia  del compromiso alcanzado en ese momento.

Hábitos

La gran dificultad de establecer e incorporar nuevos hábitos es algo que supondrá una barrera, y es algo que hay que resaltar en la entrevista inicial o en el seguimiento que vayamos haciendo sobre el cliente. La entrada en un nuevo centro, realizar actividades, nuevas rutinas, supone una modificación de los hábitos del cliente, y este  debe estar preparado y entender lo que ello supone.  Un hábito nuevo es la incorporación de un acto voluntario o una actividad a nuestro día a día, rutina, y el establecimiento de un nuevo hábito no es inmediato.

Cuando un cliente acude a nuestro centro, lo hace con la intención de ofrecerse y estar dispuesto a incorporar esa nueva actividad a su lista de actividades incorporarla de manera que se cree una rutina. Son muchos los casos en los que el fracaso a nivel de centros municipales, ocio y de deporte se debe a la no incorporación ni adaptación de este nuevo hábito a nuestra rutina y vida cotidiana. Precisamente, debemos hacer que este acto voluntario se convierta en un hábito, y para ello hay que conocer las bases de este suceso.

La plasticidad hace referencia a cómo el aprendizaje, la adquisición de habilidades, las influencias interpersonales y sociales y otras variables del contexto pueden ejercer un efecto en la estructura física del cerebro, modificándolo y estableciendo nuevas relaciones y circuitos neurales que a su vez alteran su funcionamiento.

 “Así pues, plasticidad, en la acepción amplia de la palabra, significa poseer una estructura lo suficientemente débil para ceder ante una influencia, pero también lo bastante fuerte para no ceder de golpe. En esta estructura, cada fase de equilibrio relativamente estable se caracteriza por lo que podríamos llamar un nuevo conjunto de hábitos” (James,1890, pp. 86-87).

Es decir,  para James las influencias externas que intervienen sobre nosotros se adentran en nuestro cerebro y pueden reforzar hábitos o incorporar de nuevos. Este suceso modifica el nivel estructural y funcional el cerebro.

Y es aquí donde entra en juego la interacción entre nuestro cliente, y los servicios de nuestro centro. Nosotros queremos que nuestro cliente, mediante actos voluntarios y  rutina, establezca un nuevo hábito o profundice un nuevo hábito para que no se genere un abandono de la actividad, y por el contrario, se refuerce el seguimiento del plan de trabajo, objetivos establecidos, etc. Será importante establecer  las rutinas y cuáles serán las actividades y programa que seguirá el cliente para poder adquirir esa plasticidad e incorporación de nuevos hábitos.

Es muy importante el factor del tiempo, la cantidad de tiempo necesaria no será igual para todos los clientes, pero si será importante incorporar nuevas actividades y que estas tengan un sentido y cronograma establecido para que, al cabo de determinado tiempo, hayan sido adquiridas como nuevos hábitos e incorporadas a la rutina del cliente. Cabe resaltar la importancia de motivación, interés, sentirse identificado y encontrar un desarrollo personal para poder tener éxito en los nuevos y futuros hábitos. Buscamos un impacto emocional positivo sobre esta nueva manera de interpretar y percibir la realidad del cliente, que trasladará a los nuevos hábitos y actividades que empezará a realizar.

Por ejemplo, si un cliente asiste tres veces por semana, es muy posible que el resto de días se olvide de la actividad y ejercicio que realiza en nuestro centro, es muy posible que la adquisición de ese nuevo habito se vea interrumpida y tardemos más tiempo en consolidarlo, aumentando las posibilidades de abandono por falta de creación de habito. Podemos establecer pues, actividades, pensamientos y diferentes ejercicios que pueda realizar el cliente fuera de nuestro centro, simplemente para reforzar las actividades que aquí realiza y se sienta más identificado cada vez que venga.

Mantener el compromiso

Realizar controles y revisiones sobre el estado, avance y trabajo de nuestro cliente cada cierto tiempo, puede ayudarnos a conocer como está trabajando el cliente en nuestro centro, sin necesidad de detectar nosotros ese trabajo o esperar a que sea el propio cliente el que venga a nosotros. Una manera de poder mantener un seguimiento, es pactar también revisiones y consultas cada x tiempo (consensuado entre cliente y profesional) para poder evaluar la situación del cliente, ver qué objetivos se han cumplido, cuáles no, que barreras han aparecido, que motivaciones o nuevas necesidades han surgido, etc.

A lo largo del ejercicio, nuestros clientes es probable que flaqueen o muestren debilidades a la hora de mantener ese compromiso. Algunas razones pueden ser porque no ven que se cumplen los objetivos, en ese caso, habrá que realizar más sesiones para replantearnos dichos objetivos y volver a elaborar una orden de trabajo con su correspondiente nivel de compromiso. Otros motivos pueden ser la motivación, cambio de necesidades, aparición de nuevas barreras etc.  Del mismo modo, habrá que volver a analizar y reestructurar algunos puntos de la entrevista inicial para corregir o trabajar en dichos factores que están afectando el desarrollo y trabajo de nuestro cliente.

Del mismo modo que un cliente puede ver dificultades y nuevas barreras, también podemos hacerle ver nueva motivaciones y elementos para seguir con el trabajo. Algunos índices que podemos ofrecerles a los clientes, son aquellos que les pueden ir indicando que su trabajo y sacrificio está siendo productivo, que el alcance de esos objetivos está por buen camino y que cada vez están más cerca de ellos. Un indicador puede ser su fuente de confianza: no queremos se fijen en base a resultados, sino en índices de rendimiento, cualquier mejora o avance en el nivel de ejercicios  y realización de las actividades es un indicador de que el trabajo se está haciendo bien, y por lo tanto, una motivación para seguir trabajando en los objetivos.

Bibliografía:

Vázquez Muñoz, M. P., Valbuena de la Fuente, F. La pirámide de necesidades de Abraham Maslow. Facultad de Ciencias de la Información, Universidad Complutense de Madrid.

Doran, G. T. (1981). There’s a S.M.A.R.T. Way to Write Management’s Goals and Objectives. Management Review, 70, 35-36.

Carlos M. A., Fernando R. M. (2012). Plasticidad Cerebral y Hábito en William James: un Antecedente para la Neurociencia Social. Psychologia Latina, 3, 1-9.